伊藤です。昨年末の年末調整、生命保険料の控除手続きで、一部、漏れていたものがあったので、年明けに確定申告の還付申告の手続きを行ってみることにしました。会社員の生活をしていると、所得税や住民税をいくら払っているのかなかなか意識しないものなので、実際に手続きを体験してみるのも良いものです。また、インターネットを使って申告手続きを行うe-taxを利用することによって、所得税額から最大で5,000円の控除が受けられる（過去にe-Taxを利用して税額控除をうけていない場合）というのも魅力です。
手続きを行う個人を認証する電子証明書と、その証明書をPCに読み込むための機器、ICカードリーダライタを準備して、e-Taxのサイトで必要な情報を入力。ちゃんと受け付けられたかちょっと自信がなかったのですが、特に書類の郵送などは不要ないようで、なんとか手続きを終えることができました。e-Taxのサイトに記載されている情報を見ると、3週間程度で還付金が指定の口座に振り込まれるということでした。
それからしばらく音沙汰はなかったのですが、2月に入って仕事の中で確定申告のことを思い出すことがあったので、そういえばどうなったかな？と思い、管轄の税務署に電話してみました。するとなんと、入力内容に不明な点があったということで、手続きが止まっていました。口頭で内容を聞いて問題ないことを確認すると、「それでは手続きを進めておきます」、と。こんなちょっとした確認で止まってしまうなんて・・・。と思いながら、このまま連絡しなかったら、ずっと手続きが進んでいなかったんだろうか、と不安な気持ちになりました。
そういえば、昨年12月初めに申請したエコポイントもまだ何の連絡もありません。こちらはネットで検索すると、発行されるまで2ヶ月くらいかかった、などという情報もありました。
普段からよく利用するネットショッピングで購入した商品の場合は、配達状況をいつでもネットを使って確認できるのがあたり前です。届くのが待ち遠しい、今どこまで届いているかなという気持ちに応えています。これに対して、まだまだ行政サービスについては、こういったお客さま視点の極め細やかなサービスが出来ていなんだなぁと実感しました。
一方で、私たちのサイトでの手続きについてもコンタクトセンターにご意見をいただくことがあります。「メールアドレスを変更したつもりだったけど、途中までの手続きで完了したと勘違いしていた」、「契約申し込みなどの手続きがどこまで進んでいるのかわからない」、「申し込みの内容について、（当社からメールでお問い合わせを差し上げたけれども、）連絡が来ていることに気づかなかった」、などなど。
少し踏み込んでお客さまにこまめに手続の状況をお伝えしたり、お客さまの手続きが漏れていることをお伝えするようなしくみをつくっていけるよう、日々改善していきたいと改めて思いました。
