こんにちは。
お客さまサービス部の古川です。
お客さまの声に耳を傾けること。
どんな会社にいても、必ず言われることですけれど、簡単なようで案外難しいことです。
当社では、コンタクトセンター等に入ってくるお客さまの声が、毎日全社員にフィードバックされています。
苦情報告などきちんとした社内報告ルートももちろんありますが、それとは別に、このお客さまの声フィードバックは行われています。
基本的には、社員が共通して閲覧しているシステム上の社内掲示板に、コンタクトセンターのメンバーが、その日その日のお客さまの声を登録します。（なお、特定のお客さまを識別することは出来ないようになっています）
褒めてもらったこと、怒られたこと、改善提案を受けたこと、お客さまが不安に感じたこと、励ましの声、アンケートの内容など特にどんなものを挙げなければいけないというルールはなく、気がついたものを登録する、といった感じです。
コンタクトセンターのメンバーに限らず、他部署のメンバーが偶然いただいたお客さまの声を登録することもあります。
そのコメントを見たいろんな部署の社員達が、喜んだり、反省したり、改善意見を述べたりします。
堅苦しいものではないので、気軽に皆が閲覧し、思い思いに自由にコメント書き込みできます。
もちろん、役員達も見ています。
また、コンタクトセンター横には、お客さまの声を貼り出していて、システム上の掲示板を見なくても、どんな声があがっているか、確認できるようになっています。
システム掲示板にあれば、いらないじゃないかという気もしますが、やはりリアルに貼り出しすることで、お客さまの声に注意を払う雰囲気が出てくる部分もあり、案外侮れません。
こうやって、ほぼ毎日のように社員達が、その日その日のお客さまの声を、何気なく、そこかしこで、見たり読んだりする機会がつくられています。
お客さまの声は多種多様で、すべてのお客さまの声に応えることはもちろん不可能です。
しかし、お客さまが当社や保険業界に何を求めているか、どんな商品やサービスを求めているか、常に考えたり感じたりすることは大事だと思います。
いろんなお客さまの声に耳を傾けながら、当社にならできることは何か、当社にしか出来ないことは何か、これからも考え続けて行きたいと思いますので、まだまだ、至らぬ点も沢山ある当社ではございますが、今後とも皆さまの声をおよせいただけると有難いです。
