こんにちは。コンタクトセンターの鈴木です。
先日ニュースリリースをいたしましたが、世界最大のサポートサービス業界団体であるHelp Desk Instituteの日本法人HDI-Japanが主催する、2014年度「HDI問合せ窓口格付け（生命保険業界）」において、「問合せ窓口（コンタクトセンター）」と「サポートポータル（ウェブサイト）」両部門で、最高評価の三ツ星を3年連続で受賞しました！
インターネットで保険を販売する当社にとって、お客さまとの大切な接点であるコンタクトセンターとウェブサイトが、3年連続で高い評価をいただいたことは、現場で働く人間としてとても自信になります。
問合せ窓口（コンタクトセンター）の評価分析の中に「担当者は自社商品がなぜこういう設計になっているのかまで理解しており」というコメントがありました。
当社のマニフェストの1つに「すべて、「納得いくまで」、「腑に落ちるまで」説明できる体制をととのえていく。」というものがありますが、これを体現できたことが今回の評価に繋がったのではないかと思います。
当社の商品は特約を無くし、できる限りシンプルな保障内容であることが特長の1つですが、それでも保険商品であるため、わかりづらいところや馴染みがないところがあります。
また、営業職員がいないため、お客さまの目の前で資料などを提示しながら説明をすることができません。
音声や文字をメインで商品やサービスを伝えなければならない制約の中で、少しでもわかりやすく説明するためには、自社の商品やサービスをしっかりと理解する必要があります。
自社の商品・サービスを理解、把握するために個々人が日々努力した結果、今回のような高い評価となったことをとても嬉しく思います。
しかしながら、品質やサービスに上限はありません。
現状に満足をせず、常にお客さまの期待を超えられるような対応ができるよう、これからも頑張っていきたいと思います。
コンタクトセンター 鈴木
