こんにちは。コンタクトセンターの鈴木です。
1か月ほど前の5月14日（水）に、世界最大のサポートサービス業界団体であるHelp Desk Instituteの日本法人HDI-Japanが主催する、「HDI格付けアワード2014」に参加してきました。
昨年に引き続き2回目の参加です。
弊社はお陰さまで、2013年度の「HDI問合せ窓口格付け」においても、「問合せ窓口」部門でコンタクトセンターが、「サポートポータル」部門でウェブサイトが三ツ星となり、2年連続でダブル三ツ星を受賞することができました。
アワードでは、HDI-Japanの代表取締役CEOである山下様より、格付け結果の講評が行われ、三ツ星獲得企業の特徴やポイントなどの報告がありました。
今日は、その中で特に印象に残ったものをいくつか紹介したいと思います。
◇クオリティはお客さまが決める
電話対応の良し悪しやウェブサイトのわかりやすさなどは、最終的にはお客さまが決めるものである、ということです。自分達がどんなに「良い応対」「わかりやすいサイト」と思っていても、お客さまがそう思わなければ意味はありません。
◇お客さまの期待を超える対応が必要
お客さまは事前期待を超えないと満足をしない、ということです。
人は一度満足をすると、次に同じ経験をしても1回目より満足度は減少します。
そのため、同じ品質を提供し続けると、相対的にお客さまの満足度は下がっていってしまうため、常に品質の向上をしていく必要があります。
◇お客さまの「質問」に答えるのではなく、「ニーズ」に応える
お客さまの質問の字面だけを捉えて、その質問に正確に答えるだけではなく、その質問の裏にあるお客さまの真意＝ニーズを把握し、それに応えることが重要であると理解しました。
「なぜ問合せをされたのか」「なぜこのような質問をされたのか」「本当のニーズは何であろう」ということを考えながら対応しなければならないと思いました。
◇従業員満足度が高く、担当者が自社製品にほれ込んでいて顧客まで伝わっている
弊社のマニフェストに「私たちは、自分たちの友人や家族に自信をもってすすめられる商品しか作らない、売らない。」というものがあります。
私達がマニフェストを体現できるよう日々取り組んでいれば、お客さま満足に繋がると改めて認識をすることができ、自信を持つとともに気が引き締まりました。
◇三ツ星獲得企業では経営層が顧客サービスの重要性をよく理解し率先して指導力を発揮している
お客さまとの接点の一つであるコンタクトセンターとウェブサイトの重要性を理解していない企業は、今後お客さまから選ばれなくなっていくのではないかと思いました。
手前味噌となりますが、社長の岩瀬は頻繁にコンタクトセンターに顔を出し、メンバーとコミュニケーションを取っています。
また、時々実際のお客さま対応をモニタリング（音声を聞くことです）することもあります。
講評を聴いていて「お客さま満足と従業員満足は切っても切れない」「お客さま満足向上は全社の協力・連携が不可欠」であることを改めて感じました。
引き続き、お客さまからも、コンタクトセンターのメンバーからも、社内からも高い評価と満足を得られるようなコンタクトセンターを目指して、日々の業務に取り組んでいきます。
コンタクトセンター 鈴木
