こんにちは。コンタクトセンターの鈴木です。
私が行っているスーパーバイザーの仕事には、オペレーターの電話応対スキルの向上、という仕事があります。例えば、電話応対の良し悪しのフィードバックや電話応対研修の実施などです。
そのような際に、お客さまに少しでもわかりやすく説明できるように、オペレーターには次のようなことを伝えています。
・話は簡潔にまとめよう。
・一文は短くしよう。
・結論から話すようにしよう。
・お客さまの話をしっかり聴こう。(ニーズを把握するために)
スーパーバイザーになると、自分の応対を振り返る機会は少なくなります。
そのため、自分がお客さま対応をしている時に、上記のようなことをが実践できているかを確認することもほとんど無いのですが、先日別の機会で確認することができました。
先月、ラジオに出演する機会がありました。
「おもてなしCafe」という番組です。(FM西東京で毎週火曜日22時30分~23時で放送中です)
元々あまり緊張する性格ではなく、人前で話すことも苦手ではないため、ラジオの収録も楽しく行うことができました。
そして放送当日、半分ドキドキ、半分ワクワクしながら聴いたのですが、聴き終わった時の感想は「全然ダメダメ」でした。
・話にまとまりがない。
・一文が長い。
・結論から話せていない。
・MCが話そうとしている雰囲気があっても、話を続けている。
・加えて、口癖が多い。
日頃オペレーターに伝えていることが、自分自身はほとんどできていませんでした・・・
しかも、「コンタクトセンターで働く人達には、プレゼンテーション力が必要!」と偉そうに話してしまい、余計に恥ずかしく思いました。
まさしく、「言うは易く、行なうは難し」です。
しかしながら、楽天的な性格でもあるため、落ち込みは最小限に、「また呼ばれたら、その時は今回の反省を活かそう」と、呼ばれるかどうかもわからないのに、前向きに考える私でした。
こんな私ですが、今年度もよろしくお願いいたします!
コンタクトセンター 鈴木