作り手が頭で考える「こうあるべき」はただの奢りでしかない

投稿者:
ライフネット生命 スタッフ

マーケティング部の辻です。こんにちは。
桜の季節が終わって、新緑の季節になってきましたね。
清々しい風が肌に心地良いこの季節が大好きです。

さて、私が所属するマーケティング部では、お客さまに対して直接お話を聴く機会を定期的に作っており、今日はそのお話をしたいと思います。

お話を伺うのは、「現在ご契約をいただいているお客さま」はもちろん、「ご契約はいただけなかったがライフネットの保険を検討された方」、「ライフネットのことをご存知ない方」などさまざま。毎回テーマを決めて、1時間ほどのインタビューを実施しています。

なぜこんなことをやっているのか?
答えはシンプル。「お客さまが思っていることは、お客さまに聞くのが一番」だから。

ライフネットはインターネットで商売をしている会社です。ネット企業では当たり前のことですが、サイトの計測ツールを駆使して、「いつ、どこから、どれくらいの人が流入しているのか」「どのページは来訪者の反応が悪く、どのページは良かったのか」など、チェック項目を細かく設けて、毎日その動向をウォッチしています。ただ、開業から3年近くやってきて確信を持って至った結論は、「残念ながら、ツールは万能ではない」ということ。

数字を見続けることは大事ですが、結局何が正しいのか、お客さまがどんなことを求めているのかは、数字だけからは見えないのも事実。そんなこんなで、時間や労力はかかるのですが、できるだけチーム全員が参加して、直接お客さまとお話をする機会を作ることにしています。

実際にお客さまにお話を伺うと、作り手側が想像だにしなかったサイトの見方・使い方が多数出てきて驚かされます。「あ、そんなページあったんですね、見たことなかったわ~」「うーん、別にこのページは必要ないわね。興味ないから」などなど。毎日サイトとにらめっこしている作り手としては1ページ1ページにこだわりや思いがあるから、「いや、そのページはこういう意図があって…」と言い返したい気持ちはあれど、そんな思いはシャットアウト。とにかく聴く、聴く、そして聴く。

「くそー!」という気持ちもありますが、だったら思った通りにお客さまが動き、そして満足していただけるサイトにしていくだけ。作り手が頭で考える「こうあるべき」はただの奢りでしかなく、実際のお客さまに行動していただけたか、当社のサイトに満足していただけたか、がすべて。

お客さまとの対話にはいつも学びが凝縮されており、私にとってはかけがえのない時間です。

「お客さまの利益と利便性を最優先させる」ことは、マニフェストの第1章にもあるように、ライフネット生命が最も大切にしていることであり、皆で知恵を絞って色々な取り組みを行っています。

経営者は、年間200回以上の講演・セミナー活動を通して全国の方々と直接交流。twitterなども駆使して一般の方と日々意見交換。コンタクトセンターは、通常ではセールスの方が受ける類の問い合わせをすべて本社で直接聞き、苦情も含めて日々対応。契約査定・保険金支払部門は、必要に応じて一人ひとりのお客さまと電話・メールを通してやり取りし、素早く事務手続きを行う。また、四半期に一度欠かさず開催している「ふれあいフェア」(お客さまの集い)は、部門を横断して多くの社員が参加し、契約者の方と直接対話。などなど。

各所で得られたお客さまからのフィードバックが、約70名の社員の間ですぐに共有され、的確な改善策が即座に打たれる。そんな理想の状態を目指して、全社を挙げて日々取り組んでいます。

もっとお客さまの近くに、もっとお客さまが欲しいものを。
小さな積み重ねがやがて大きな花を咲かすことを信じて、今日も改善を続けていきます。
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※「お客さまとの対話」の一環で、今月からライフネット生命のFacebookライフネット生命保険サイトの外へ移動します(新しいウィンドウが開きます)ページを立ち上げました。
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