コンタクトセンターの森山です。
開業して、3か月以上が経ちました。 でも、まだまだ3か月ちょっと。
開業直後の慌ただしさは過ぎ去ったものの、まったりしている暇などありません。
もっともっとライフネット生命を 世の中に認知していただき、多くのお客さまに選んでいただくために、日々新たなチャレンジを重ねております。
それが何とも楽しい日々です。 なにせ、本当に、毎週毎週新たな変化があるんですから。
中でも、ウェブサイトは当社の顔ですので、日々改修が進んでおります。
見積もり操作説明や商品案内の動画がついたり、他社商品との比較サイトへのリンクをつけたり、ID登録フローをより分かりやすくしたり。
資料請求フォームもつきましたし、携帯電話用ウェブサイトもオープンしました。
ウェブサイトだけでなく、資料請求をいただいた方に送付する資料自体も、これまでお送りしていた簡易版から、よりきちんとした体裁の資料が準備できました。
この辺は主に、マーケティング部、システム部がリードしております。
また、ウェブサイトや商品案内資料のように、目に見えるサービスだけでなく、お客さまにあまり目に触れない保険事務サービスなども同様に日々改善を積み重ねております。
先日、既契約者向けの変更手続きの中でも、一部の例外的状況における手続き方法について、見直しのための議論をしておりました。
(セキュリティの問題上、具体的詳細は伏せますが。)
議論のポイントは、
- セキュリティ(本人認証)
- お客さま利便性
- 運用コスト
- 運用プロセスのシンプルさ
の4点が高いレベルでバランスよくできたプロセスにできるか、です。
特に難しい点は、
- セキュリティ(本人認証)の精度を高めようとする程、本人確認書類のコピーなどが必要になり、お客さまの時間と手間をとり、利便性を損なう。
- かといって、お客さまの利便性を高めようとすると、セキュリティが低くなり、第三者によるなりすましの変更申請の可能性をつくってしまう。
お客さまサービス部担当者、システム担当者、セキュリティ担当者と議論の上、なんとか新しいプロセスをまとめることができました。
何が楽しいって、コンタクトセンターは、お客さまからの問い合わせ窓口ですので、さまざまな変更をすべて把握しておく必要があります。
そのため、マーケティング、システム、お客さまサービス(事務)、など 全てのチームとともに仕事ができ、全ての変更をともに生み出していけるのです。
これらの改善の積み重ねが、いつか大きな実を結ぶと信じ、日々精進しております。
まだまだ、まったりしている暇なんてありません。