その気持ちをカタチに

投稿者:
ライフネット生命 スタッフ

行動心理で「人は感情でものを買い、理屈でそれを正当化する」と言われます。

・良いものだから長く使える
・だから結果的に安い
・頑張った自分へのご褒美
・出会ったのは運命

感情が優先し、後で正当化する理屈を考え、必需品しか買わない人はいない。

生命保険はどうだろう。
商品/サービスの違い、特徴、必要性などが分かりづらく、CM・ウェブサイト・コンタクトセンター応対など接点の印象に左右される傾向が強いのではないだろうか。

なぜなら、目に見えない商品やサービスの特徴よりも、接点の雰囲気・人柄の方が分かりやすいから。
接点がお客さまに気に入られ、信頼されれば提案が受け入れてもらいやすくなる商品だと思います。

ではどうすれば気に入っていただき、信頼されるのか。
そのためには、商品自体の価値に加え、時間・助言・必要な知識・有益な情報・気遣い・共感といった記憶、印象に残る価値提供が重要で、「価値」を「お客さまが感じるカタチ」にするスキルが必要になります。

営業は、人が何を必要としているかに気付き、相手に利益を与えること。

お客さまが商品を買う理由は、お客さま自身が、その商品を買うことが自分にとって利益があると信じられることであり、営業目標を理由に買ってくれることはなく、「良い商品を売っている」と自己満足で思っていても買ってくれることはない。

自分・自社に集中するのではなく、相手・お客さまのお手伝いをすればするほど、それが結果的に信頼関係の構築につながる。

 <こころ>はだれにも見えないけれど
 <こころづかい>は見えるのだ
(中略)
 同じように胸の中の<思い>は見えないけれど
 <思いやり>はだれにでも見える
※宮澤章二『行為の意味』より 一部抜粋

10~20年後に、日本の労働人口の約49%がAIやロボットに代替される可能性が示される中、その気持ちをカタチにするスキルを鍛え、テクノロジーと上手にともだちになりたいです。

お申し込みサポート部
コンタクトセンター 西村

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