先日、風邪をひいて高熱を出して寝ていた時の話です。
ふと、冷たい牛乳をかけたコーンフレークが食べたくなり、主人にメールで頼みました。
『コーンフレークが食べたい。』
牛乳は家にありましたし、とにかくコーンフレークを買ってきてもらえればいいなぁと思い、メールを長文で打つ気力も、仕事帰りに申し訳ないなぁと相手を気遣う余裕もなかったので、ストレートに伝えました。
しばらくすると、主人が仕事から帰ってきました。手にはプリンやゼリーが入っているであろう、小さなコンビニの袋。
あれ？コンフレーク売ってなかったかな？と思い、かわりにプリンを買ってきてくれたのか！と、思いました。
食感は違うものの、甘くて冷たいという点は牛乳をかけたコンフレークもプリンも一緒です。
子どもの頃、風邪をひくと決まって母がゼリーを買ってきてくれたので、少し懐かしい気持ちにもなりました。
また、仕事帰りにわざわざ買ってきてくれて、コーンフレークがなくて、代替案として考えた候補がプリンというのも私の好みを普段から把握していることが分かり、嬉しく思いました。
熱はありましたが、食欲はあったので、ご飯を食べたあとにプリンを食べようと、コンビニの袋に入れたまま、机の上に置いておきました。
ご飯が食べ終わり、さて！プリンを食べよう！と思ったときに、主人がふとこう言います。
「意外に高いよね〜〜！！１つ300円くらいした気がする。」
なんと、そんな高級なプリンを２つも買ってきてくれたのか！と思い、お礼を言って袋を自分の方に取り寄せた結果、中にはコンビーフが２つ入ってました。
牛肉と馬肉を使った塩味のする缶詰です。
よく、祖父がつまみかわりに食べていたのを思い出します。
最初はなぜプリンではなく、コンビーフが入ってるのかわからないまま、とりあえずそのまま食べました。私が怪訝な顔で食べているせいか、「美味しくない？」と聞いてきます。
そこで、なぜコンビーフを買ってきたのか主人に聞きました。
すると、「メールにそう書いてあった」とのことです。
熱でぼーっとして間違えたのかな？と思いましたが、見てみるとコンフレークと書いてあります。
ちゃんとメールで送ってあるので、証跡は残っています。言った言わないの問題にはなりません。
そうです。主人は、コンフレークとコンビーフを間違えて買ってきていたのです。
「相手に伝えるということは、相手に伝わっているかどうかであり、自己完結してはならない。」
某外資系生保に営業として入社した時に、研修で教えられた言葉をその時思い出しました。
こちらが正しい情報を伝えても、情報を受け取る側がこちらが伝えたとおりに、正しく情報を受け取っているかは、相手に確認してみないと分かりません。
私は中途でライフネット生命に入社しましたが、それまでは生命保険・損害保険の営業をしていました。ライフネット生命では、営業から180度方向転換し、支払に関する事務職についています。
前職と比べ、お客さまと接する機会は少なくなりましたが、ゼロというわけではなく、支払に関する社内外の質問に関しては慎重に言葉を選んでお伝えするようにしています。
また、お客さまのご質問に対して、しっかり自身が理解しているか、正確に捉えているか、確認のために言い回しを変えて復唱させていただくこともあります。
人と話す時、特に業務においてお客さまと話す時はこちらの意図がちゃんと伝わっているか、改めて確認しようとコンビーフを食べながら思ったとある日の出来事でした。
保険金部 岡野
