コンタクトセンターの森山です。
昨年はいくつかの勉強会やセミナーに参加させていただき、貴重な講演を拝聴する機会に恵まれました。
特に私は「サービス」について興味があり、優れたサービスを実現している企業・経営者の話を多く聞かせていただきました。
幾つかとても心に残った講演について、きっと多くの方にとって参考になろうかと思いますので、是非ここでご紹介させてください。
■ザッポス（Zappos）
数年前からアメリカの成功事例として有名になりつつあったザッポス社。 ザッポス社についての研究に大変熱心なカングロコーポレーションの藤井利幸様、さらに、著書「ザッポスの奇跡」で知られる石塚しのぶ様の講演から、多くの事を学びました。
靴のオンライン通販という業態でありながら、「幸せを届けること」を目的とするという企業文化にフォーカスし、そして、顧客サービスを中核に事業を設計するというのは、理想論としてはあったとしても、ここまで実践している企業は当時私にはとても画期的に映りました。
というのは、例えば「社員の評価の50% は顧客満足のために普通を超えたサービスを提供できたか」「コンタクトセンター社員は、商品に関係ないことでも、顧客の質問や要望に親切に対応するよう教育される」といった形で、実際の組織づくりやオペレーションに落とし込んで実践しています。
一見、効率性を無視したような、お客さまの幸せにとにかくフォーカスしたサービスは、幾つもの伝説的な顧客対応事例を生み、結果として、この顧客サービスが圧倒的な顧客支持を得て、サービスそのものがブランドとなり企業を成長させていっています。
群を抜いたサービス品質が企業の成長を牽引できるということを証明してくれたすばらしい事例と思いました。
■ウンゴロウンゴロ
九州でエステサロンを経営されている城ノ石ゆかり様のご講演。講演にてお話をされている様子は、九州のパワフルなお姉さまと申しましょうか、とても気さくで元気あふれる素敵な方でした。（私も福岡出身のためとても親近感を持ちました）
・ 企業のパワーを全開にするのは「人」であり、そのためには「愛情」のある「コミュニケーション」から「感動」を生む、それを「仕組化」すること。
・ どんなアクションも21日間継続すること、習慣化するためには。
・ コミュニケーションにおいては心のベクトルを相手に向けること。自分に向いていないか（自分本位ではないか）。
などなど、従業員の心をつかみ組織として企業として強くするために、失敗も数多く繰り返したとおっしゃっておりました。その試行錯誤の中から城ノ石様が学びとった事柄は、どれも本当にずっしりと心に響きました。
■都田建設
静岡にて住宅メーカーを経営されている蓬台浩明様のご講演。 「社員をバーベキューに行かせよう！」「おもてなし経営」などの著書でも紹介されているその組織づくり・サービス理念は初めて聞くような話ばかりでした。
・ きれいごとのみを行う経営。作ってもらった家だけでなく感動をくれた企業として記憶されたい。
・ 家づくりは、まず、どんな家族でありたいか、子どもにどう育ってほしいか、そこからお客さまの考え・価値観を伺い、一緒に考える。
・ 上棟式では、多くの場合に、お客さま、特にご主人様が男泣きに泣く。それはお客さま、社員、大工や棟梁など皆が心通わせながら一緒に作ったから。涙を流して感動してくれたお客さまの数が経営指標の一つ。
・ 社員全員で毎週昼休みに1時間きっかりでBBQを行う。13時からはぴったり仕事につく。そのBBQの中で、社員一人ひとりの個性や強みがよくわかる。
正直驚きました。こんな崇高な理念をもち、実践し、そして成長を続けている企業が日本にあったとは。そのことが本当にうれしく思うと共に、一つでも多くを学び実践したいと心底思いました。
■東京ソワール
女性のフォーマルウェアを販売する企業。講演をされた髙木雄子様および山中和子様、このお二人が何よりとても愛情豊かな方であること、それは互いの信頼だけでなく、従業員や会社、そしてお客さま、と全ての人に愛情をもって接している方でした。
・ お客さまのことが心から好きで、一生懸命考え、想像する。 お客さまの顔だけ、心だけを見る。
・ お客さまは、商品を買いに来てるのではない。気持ちを買いにきている。
・ 会社にとって、販売員（従業員）が宝もの。なぜなら、その先にいるお客さまが宝ものだから。
山中様は、同社で全国を駆け巡りCS（顧客満足）の輪を大きく広げていらっしゃるそうです。きっと、同社の全ての販売員の方が山中様が来るのを心待ちにしているんではないでしょうか。お客さまもきっと、「この人から買いたい」そう思ってくださるのでしょう。本当に魅力的な方でした。
当社もマニフェストを掲げ、「保険料を半分にして、安心して子どもを産み育てることができる社会を作りたい」という思いを持っております。このマニフェストを、日々の業務の判断基準として、実践しています。ただ、マニフェストや企業文化を、さらにどう育て、そしてどうサービスの細部にまで反映させていくかは、私たち社員一人ひとりにかかっております。
さあ、今年も様々な企業様から多くを学ばせていただき、活き活きとした企業文化と最高のサービスを作ってまいりたいと思います。
本年もよろしくお願いいたします。
コンタクトセンター
森山
