先達に学ぶ

投稿者:
ライフネット生命 スタッフ

コンタクトセンターの森山です。

先日、ある外資系企業のカスタマーセンターを見学させていただく機会がありました。

外部のセミナーで、そのカスタマーセンターのシニアマネージャの方が講演をされていたのがとても印象に残ったので、なんとか人づてにご紹介いただき、見学させていただく機会をいただけたのです。

先方のマネージャの女性含め、素敵な女性3名に迎えていただき、意見交換、というよりも、
とにかく様々なことを教えていただいたとっても意義深い機会でした。


その中でも印象に残っているのが、先方のマネージャの方から伺った次の話:

「コールセンターオペレータの仕事は、むずかしいとか大変とかって思われるけども、とてもやりがいがあり楽しい仕事。なぜかといえば、上達すればするほど、お客さまは喜んでくれるようになる。
人は本能的に人に喜ばれたいと思っていて、赤ちゃんでも母親が喜べば自然と笑顔になる。その本能にそった仕事をできるのはとても幸せなこと。
逆にいえば、なかなかお客さまから喜ばれにくい仕事も世の中にはある(たとえば、駐車違反を取り締まる職業など)。社会的にとても意義のある仕事だとわかっていても、人によってはそういう仕事はつらく感じるかもしれない。
もちろん、コールセンターでも、お叱りを受けることもあり、大変な事はあるけど、いかにお客さまに納得して、安心して、喜んでいただけるか、それを追求でき、それを実感できるという意味で、とても幸せな仕事。」

とても嬉しく思いました。
コンタクトセンターという同じ仕事をしている方でこんな素敵な話が聞けて。


コールセンターやお客様相談室という仕事は一昔前までは、単なる一次窓口や苦情受付係のような存在で、あまり重要視はされていないことの多い部門でしたが、昨今では「お客様の声」の大切さを多くの企業が認識し始め、コールセンターという機能の大切さも認識されてきています。

そのため、様々な新しい取り組みや改善活動について話を聞く機会もここ数年多くなったのですが、今回見学させていただいたカスタマーセンターは、改善活動などももちろん素晴らしい話がたくさんあっただけでなく、なにより話を伺った方々がとてもイキイキといい表情をされていたのが、印象的でした。

やはり、人ですよね。
どこかのお店やレストランにいって、もちろんそこの商品やお料理が重要なのは言うまでもありませんが、どんな対応をしてもらえたのか、店員さんとどんな会話ができたのか、ってリピートするかどうかに大きく関わりますよね。 

お客さまに喜んでいただくサービスを提供するには、そこに働く従業員に喜んでもらえる環境を作る。当たり前のことですが、十分に実践できている企業は少ないものです。

いいお手本を見せていただいたので、2009年はそんな先達に学びつつ、追いつけ追い越せの勢いでよりお客さまにとって心地よいサービスを目指します!


ご挨拶おそくなりましたが、本年もよろしくお願いいたします。

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