ある雑誌で大手損保会社CIOのインタビュー記事を読みました。その方はインターネットの時代になってからの最も大きな変化として「大量の情報が容易に入手できるようになり、製品力向上の努力さえやっていれば良かった時代から、商品が提供されるまでのプロセスが重視される時代になった」（要約）と指摘されています。
ライフネットに置き換えて考えると、いかにカスタマーエクスペリエンスを向上させるか、つまり商品だけでなくWEBサイトを分かりやすく、シンプルにして、使い勝手を向上させるか、が重要であると言う事です。生命保険商品は突き詰めると約款に行きつくのですが、その商品がどういうプロセスでお客さまに提供されるのか、その過程でいかにして良い体験をして頂けるかという”商品提供のプロセス”が重要です。
インターネットの便利な点として、WEBページの改修は容易で、大量のセールスパーソンへの教育も必要ない事がありますが、お客様の反応が機械を通しているために分かりにくいという不便さもあります。お気付きの方も多いと思いますが、ライフネットのWEBページは常に改修されており、毎日少しづつ使いやすく進化しています。生命保険は一度契約するとあまり頻繁にMyページを見る事は無いかも知れませんが、進化しているページを見つける、という楽しみもありますので、お時間があれば月に一度はライフネットのサイトをチェックしてみて下さい。
中川
