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ニュースリリース 2015年

ライフネット生命保険 2014年度第4四半期の「お客さまの声」への対応状況

2015年4月15日

各位会 社 名    ライフネット生命保険株式会社
代表者名     代表取締役社長兼COO  岩瀬 大輔
  (証券コード:7157 東証マザーズ)

ご契約者インタビュー「ご契約者のホンネを聞きました。」をウェブサイトに、新たに掲載

 ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長兼COO:岩瀬大輔)は、2014年度第4四半期(2015年1月~3月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

2014年度第4四半期に当社に寄せられた総相談件数は14,613件となり、前四半期比99.3%、前年同期比103.0%となりました。また、苦情件数は191件となりました。この結果、2014年度(2014年4月~2015年3月)に当社に寄せられた総相談件数は58,373件、苦情件数は883件となりました。

当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図ることを目的として、日々の事業運営に反映しています。

当社ウェブサイトのトップページに、ご契約者さまからのインタビュー内容を掲載するとともに、「お客さまのご意見に対する取り組み」ページでは、「お客さまの声」の継続的な開示に加え、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。(URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/


(ご契約者の声:http://www.lifenet-seimei.co.jp/about/voice/voice_h02.html

お客さまの相談・苦情件数

2014年度第4四半期に、お客さまからいただいた相談件数と苦情件数は以下のとおりです。

2014年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(14年
4月~6月)
第2四半期
(14年
7月~9月)
第3四半期
(14年
10月~12月)
第4四半期
(15年
1月~3月)
累計
総相談件数 15,020 14,021 14,719 14,613 58,373
苦情件数 237 237 218 191 883

〈参考 : 2013年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年
4月~6月)
第2四半期
(13年
7月~9月)
第3四半期
(13年
10月~12月)
第4四半期
(14年
1月~3月)
累計
総相談件数 17,062 16,509 15,865 14,188 63,624
苦情件数 290 331 290 243 1,154

1. お客さまの苦情の項目別内訳*1

お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。

2014年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(14年
4月~6月)
第2四半期
(14年
7月~9月)
第3四半期
(14年
10月~12月)
第4四半期
(15年
1月~3月)
累計 占率
新契約関係 149 139 113 103 504 57.1%
収納関係 22 19 21 28 90 10.2%
保全関係 24 31 28 20 103 11.7%
保険金・
給付金関係
10 15 27 18 70 7.9%
その他 32 33 29 22 116 13.1%
237 237 218 191 883 100.0%

〈参考 : 2013年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年
4月~6月)
第2四半期
(13年
7月~9月)
第3四半期
(13年
10月~12月)
第4四半期
(14年
1月~3月)
累計 占率
新契約関係 203 193 168 146 710 61.5%
収納関係 15 27 27 30 99 8.6%
保全関係 19 35 31 16 101 8.8%
保険金・
給付金関係
14 21 21 20 76 6.6%
その他 39 55 43 31 168 14.6%
290 331 290 243 1,154 100.0%
*1
生命保険協会の苦情分類に基づくものです。

2.「お客さまの声」の主な例と対応状況(2014年度第4四半期)

当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2014年度第4四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

保全関係

お客さまの声 「マイページのデザインとウェブサイトのデザインに統一感があると良い。」

対応状況 統一性のあるデザインに変更するとともに、マイページ内のメニューをハイライト表示させることで、使いやすい仕様に変更しました。

保険金・給付金関係

お客さまの声 「給付金請求がマイページからできるという案内が分かりにくい。」

対応状況 当社ウェブサイトのトップページや保険金・給付金請求の流れをご案内するページに、給付金請求の受付が24時間マイページから可能であることのご案内を追加しました。

その他

お客さまの声 「自分の使用しているパソコンの環境や設定が、ライフネット生命のウェブサイトを見るために推奨している環境や設定になっているかどうかが分からない。」

対応状況 当社ウェブサイトに、お客さまのご利用端末の環境・設定を確認できるページを設けました。
サイトのご利用について

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

お問い合わせ先

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