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ニュースリリース 2015年

ライフネット生命保険 2014年度第3四半期の「お客さまの声」への対応状況

2015年1月15日

各位会 社 名    ライフネット生命保険株式会社
代表者名     代表取締役社長兼COO  岩瀬 大輔
  (証券コード:7157 東証マザーズ)

コンタクトセンターとウェブサイトが「HDI問合せ窓口格付け」で最高評価3つ星を3年連続で受賞

 ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長兼COO:岩瀬大輔)は、2014年度第3四半期(2014年10月~12月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

2014年度第3四半期に当社に寄せられた総相談件数は14,719件となり、前四半期比105.0%、前年同期比92.8%となりました。また、苦情件数は218件となりました。この結果、2014年4月から12月までに当社に寄せられた総相談件数は43,760件、苦情件数は692件となりました。

当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図ることを目的として、日々の事業運営に反映しています。

当社ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」では、「お客さまの声」の継続的な開示に加え、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。(URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/

また、このような取り組みを継続したことにより、2014年度「HDI問合せ窓口格付け」において、「問合せ窓口(コンタクトセンター)」、「サポートポータル(ウェブサイト)」が両部門で、最高評価の3つ星を3年連続で受賞しました。


■2014年度「HDI問合せ窓口格付け(生命保険業界)」両部門で3年連続3つ星

■2014年度「HDI問合せ窓口格付け(生命保険業界)」両部門で3年連続3つ星

1. お客さまの相談・苦情件数

2014年度第3四半期に、お客さまからいただいた相談件数と苦情件数は以下のとおりです。

2014年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(14年
4月~6月)
第2四半期
(14年
7月~9月)
第3四半期
(14年
10月~12月)
累計
総相談件数 15,020 14,021 14,719 43,760
苦情件数 237 237 218 692

〈参考 : 2013年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年
4月~6月)
第2四半期
(13年
7月~9月)
第3四半期
(13年
10月~12月)
第4四半期
(14年
1月~3月)
累計
総相談件数 17,062 16,509 15,865 14,188 63,624
苦情件数 290 331 290 243 1,154

2. お客さまの苦情の項目別内訳*1

お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。

2014年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(14年
4月~6月)
第2四半期
(14年
7月~9月)
第3四半期
(14年
10月~12月)
累計 占率*2
新契約関係 149 139 113 401 57.9%
収納関係 22 19 21 62 9.0%
保全関係 24 31 28 83 12.0%
保険金・
給付金関係
10 15 27 52 7.5%
その他 32 33 29 94 13.6%
237 237 218 692 100.0%

〈参考 : 2013年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年
4月~6月)
第2四半期
(13年
7月~9月)
第3四半期
(13年
10月~12月)
第4四半期
(14年
1月~3月)
累計 占率
新契約関係 203 193 168 146 710 61.5%
収納関係 15 27 27 30 99 8.6%
保全関係 19 35 31 16 101 8.8%
保険金・
給付金関係
14 21 21 20 76 6.6%
その他 39 55 43 31 168 14.6%
290 331 290 243 1,154 100.0%
*1
生命保険協会の苦情分類に基づくものです。
*2
2015年4月16日に修正しています。

3. 「お客さまの声」の主な事例と対応状況(2014年度第3四半期)

当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2014年度第3四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

新契約

お客さまの声 「申し込みの際、告知の入力が細かく、何を入力すればよいか分かりにくい。」

対応状況 入力の簡便化のために、選択肢による告知項目を増やすとともに、告知した傷病に応じた質問が表示されるように改善しました。

お客さまの声 「申し込み入力中にスマートフォンの「戻る」ボタンを押したら、最初から入力し直しとなり、不便だった。」

対応状況 スマートフォンの「戻る」ボタンを押した場合、「ブラウザの戻るボタンや更新ボタンは使えません」というメッセージを表示するように改善しました。

保全関係

お客さまの声 「生命保険料控除証明書の発送状況を知りたい。」

対応状況 従来は、発送前に生命保険料控除証明書の発送予定についてメールでご案内していましたが、発送後のお客さまのお手元に届くころにも、到着確認のメールをお送りするように改善しました。

保険金・給付金関係

お客さまの声 「給付金請求に関する書類が届いたかどうか分からないため、不安になる。」
対応状況 給付金請求に関して、当社からの書類発送時、当社への書類到着時およびお支払い決定時にメールおよびマイページでお知らせするように改善しました。

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

お問い合わせ先

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