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ニュースリリース 2014年

ライフネット生命保険 2013年度第4四半期の 「お客さまの声」への対応状況

2014年4月15日

各位会 社 名    ライフネット生命保険株式会社
代表者名     代表取締役社長兼COO  岩瀬 大輔
  (証券コード:7157 東証マザーズ)

2014年2月から保険プランナーによる無料の保険相談サービスを開始

ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長兼COO:岩瀬大輔)は、2013年度第4四半期(2014年1月~3月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

2013年度第4四半期に当社に寄せられた総相談件数は14,188件となり、前四半期比89.4%、前年同期比75.0%となりました。また、苦情件数は、243件となりました。この結果、2013年度(2013年4月~2014年3月)に当社に寄せられた総相談件数は63,624件、苦情件数は1,154件となりました。

当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図ることを目的として、日々の事業運営に反映しています。

当社ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」では、「お客さまの声」の継続的な開示に加え、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/

また、「どのような保険に入ればよいかわからないので、専門家のアドバイスがほしい。」という「お客さまの声」に対応して、2014年2月から保険プランナーによる無料の保険相談サービスを開始しました。

1. お客さまの相談・苦情件数

2013年度第4四半期に、お客さまからいただいた相談件数と苦情件数は以下のとおりです。

2013年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年
4月~6月)
第2四半期
(13年
7月~9月)
第3四半期
(13年
10月~12月)
第4四半期
(14年
1月~3月)
累計
総相談件数 17,062 16,509 15,865 14,188 63,624
苦情件数 290 331 290 243 1,154

〈参考 : 2012年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年
4月~6月)
第2四半期
(12年
7月~9月)
第3四半期
(12年
10月~12月)
第4四半期
(13年
1月~3月)
累計
総相談件数 18,882 16,026 15,933 18,920 69,761
苦情件数 124 128 121 234 607

2. お客さまの苦情の項目別内訳*1

お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。

2013年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年
4月~6月)
第2四半期
(13年
7月~9月)
第3四半期
(13年
10月~12月)
第4四半期
(14年
1月~3月)
累計 占率
新契約関係 203 193 168 146 710 61.5%
収納関係 15 27 27 30 99 8.6%
保全関係 19 35 31 16 101 8.8%
保険金・
給付金関係
14 21 21 20 76 6.6%
その他 39 55 43 31 168 14.6%
290 331 290 243 1,154 100.0%

〈参考 : 2012年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年
4~6月)
第2四半期
(12年
7~9月)
第3四半期
(12年
10~12月)
第4四半期
(13年
1~3月)
累計 占率
新契約関係 93 98 68 150 409 67.4%
収納関係 7 8 12 20 47 7.7%
保全関係 5 7 9 9 30 4.9%
保険金・
給付金関係
10 5 14 19 48 7.9%
その他 9 10 18 36 73 12.0%
124 128 121 234 607 100.0%
*1
生命保険協会の苦情分類に基づくものです。

3. 「お客さまの声」の主な事例と対応状況(2013年度第4四半期)

当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2013年度第4四半期における「お客さまの声」の主な事例と対応状況は以下のとおりです。

新契約関係

お客さまの声 「どのような保険に入ればよいかわからないので、専門家のアドバイスがほしい。」

対応状況 経験豊富な保険プランナーによる無料の保険相談サービスを開始しました。ライフスタイルや将来設計に合わせて最適な保険プランをご提案します。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/newsrelease/2014/5230.html

お客さまの声 「申込み時に「定期健康診断の結果表」が必要かどうかわかりにくい。」

対応状況 全てのお客さま共通で使用していたお手続きのご案内を改訂し、お客さまの必要書類にあわせた内容に変更しました。

お客さまの声 「更新した場合に、保険料がどうなるかよくわからない。」

対応状況 お申し込み手続き時にご確認いただく「保険プランの概要(契約概要)」の表記を見直し、更新前と更新後を比較しやすい表形式に変更しました。また、重要な部分は強調文字として、より見やすい表記に変更しました。

保全関係

お客さまの声 「IDとパスワードを忘れてしまい、マイページにログインできない。」

対応状況 再びマイページにログインする際に、IDを自動表示する機能を追加しました。

保険金・給付金関係

お客さまの声 「給付金請求に当たって、コンタクトセンターの営業時間内に電話できない場合があるので、ウェブサイトで受付できるようにしてほしい。」

対応状況 当社ウェブサイト上の「マイページ」から、24時間いつでも医療保険の給付金請求手続きが可能となりました。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/newsrelease/2014/5308.html

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

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