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ニュースリリース 2014年

ライフネット生命保険 2013年度第3四半期の 「お客さまの声」への対応状況

2014年1月15日

各位会 社 名    ライフネット生命保険株式会社
代表者名     代表取締役社長兼COO  岩瀬 大輔
  (証券コード:7157 東証マザーズ)

コンタクトセンターとウェブサイトが2013年度「HDI問合せ窓口格付け」において
三つ星を2年連続でダブル受賞

ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長兼COO:岩瀬大輔)は、2013年度第3四半期(2013年10月~12月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

2013年度第3四半期に当社に寄せられた総相談件数は15,865件となり、前四半期比96.1%、前年同期比99.6%となりました。苦情件数は、290件となりました。この結果、2013年4月から12月までに当社に寄せられた総相談件数は49,436件、苦情件数は911件となりました。

当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。このような取組みが評価され、当社のコンタクトセンターとウェブサイトは、2013年11月に、HDI-Japanが主催する2013年度「HDI問合せ窓口格付け(生命保険業界)」において、三つ星を2年連続でダブル受賞しました。

なお、当社ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」では、「お客さまの声」の継続的な開示に加え、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。
http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/

1. お客さまの相談・苦情件数

2013年度第3四半期に、お客さまからいただいた相談件数(苦情を含む)は以下のとおりです。

2013年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年 4~6月)
第2四半期
(13年 7~9月)
第3四半期
(13年 10~12月)
累計
総相談件数 17,062 16,509 15,865 49,436
  うち苦情件数 290 331 290 911

〈参考 : 2012年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年
4~6月)
第2四半期
(12年
7~9月)
第3四半期
(12年
10~12月)
第4四半期
(13年
1~3月)
累計
総相談件数 18,882 16,026 15,933 18,920 69,761
  うち苦情件数 124 128 121 234 607

2. お客さまの苦情の項目別内訳*1

お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。

2013年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年4~6月)
第2四半期
(13年7~9月)
第3四半期
(13年10~12月)
累計 占率
新契約関係 203 193 168 564 61.9%
収納関係 15 27 27 69 7.6%
保全関係 19 35 31 85 9.3%
保険金・
給付金関係
14 21 21 56 6.1%
その他 39 55 43 137 15.0%
290 331 290 911 100.0%

〈参考 : 2012年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年4~6月)
第2四半期
(12年7~9月)
第3四半期
(12年10~12月)
第4四半期
(13年1~3月)
累計 占率
新契約関係 93 98 68 150 409 67.4%
収納関係 7 8 12 20 47 7.7%
保全関係 5 7 9 9 30 4.9%
保険金・
給付金関係
10 5 14 19 48 7.9%
その他 9 10 18 36 73 12.0%
124 128 121 234 607 100.0%
*1
生命保険協会の苦情分類に基づくものです。

3. 「お客さまの声」の主な事例と対応状況(2013年度第3四半期)

当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2013年度第3四半期における「お客さまの声」の主な事例と対応状況は以下のとおりです。

新契約関係

お客さまの声 「申込み手続き書類の返送を失念していた。有効期限が切れる前に案内がほしい。」

対応状況 当社からの書類発送時には発送のお知らせメールを、発送後一定期間経過後には書類返送をご案内するメールとハガキをお送りすることになりました。

お客さまの声 「告知事項があっても、スマートフォンから申込みたい。また、スマートフォンからの申込みでも、保険料の支払いを口座振替で行いたい。」

対応状況 スマートフォンサイトをリニューアルし、健康状態の詳細な告知が必要なお客さまもスマートフォンでお申し込みいただけるようになりました。また、保険料のお支払い方法もクレジットカードだけでなく、口座振替を選択できるようになりました。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/newsrelease/2013/5082.html

保全関係

お客さまの声 「契約後や保険金等請求の手続きは、わかりやすい情報を提供してほしい。」

対応状況 保険証券を送付する際に、ご契約後の各種お手続きを記載した「ご契約を安心してご継続いただくために」というパンフレットを同封するようになりました。

保険金・給付金関係

お客さまの声 「営業担当者がいないので、いざというときに支払われるのか不安だ。」

対応状況 実際に給付金の支払いを受けたお客さまの声をウェブサイトに掲載しました。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/about/voice/

その他

お客さまの声 「ウェブサイトの商品説明をできるだけわかりやすく記載してほしい。」

対応状況 12月に商品ページをリニューアルしました。給付金の受け取り例なども掲載し、よりわかりやすく、シンプルな構成にしました。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/product/

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

お問い合わせ先

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