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ニュースリリース 2013年

ライフネット生命保険 2013年度第2四半期の 「お客さまの声」への対応状況

2013年10月15日

各位会 社 名    ライフネット生命保険株式会社
代表者名     代表取締役社長兼COO  岩瀬 大輔
  (証券コード:7157 東証マザーズ)

お客さまの不安や疑問を解消するために、「ライフネット生命のココが知りたい!」を新設

ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長兼COO:岩瀬大輔)は、2013年度第2四半期(2013年7月~9月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

2013年度第2四半期に当社に寄せられた総相談件数は16,509件となり、前四半期比96.8%、前年同期比103.0%となりました。苦情件数は、331件となりました。この結果、2013年4月から9月までに当社に寄せられた総相談件数は33,571件、苦情件数は621件となりました。

当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。

なお、当社ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」では、「お客さまの声」の継続的な開示に加え、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。

また、お寄せいただいた「申し込みの際に、どんな人が働いているのかわからないことに不安を感じる。」という「お客さまの声」に対応して、お客さまの不安や疑問を解消するために、2013年8月にウェブサイトのコンテンツとして、「ライフネット生命のココが知りたい!」を新設しました。

「ライフネット生命のココが知りたい!」
http://www.lifenet-seimei.co.jp/about/answer/

1. お客さまの相談・苦情件数

2013年度第2四半期に、お客さまからいただいた相談件数(苦情を含む)は以下のとおりです。

2013年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年 4~6月)
第2四半期
(13年 7~9月)
累計
総相談件数 17,062 16,509 33,571
  うち苦情件数 290 331 621

〈参考 : 2012年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年
4~6月)
第2四半期
(12年
7~9月)
第3四半期
(12年
10~12月)
第4四半期
(13年
1~3月)
累計
総相談件数 18,882 16,026 15,933 18,920 69,761
  うち苦情件数 124 128 121 234 607

2. お客さまの苦情の項目別内訳*1

お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。

2013年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年4~6月)
第2四半期
(13年7~9月)
累計 占率
新契約関係 203 193 396 63.8%
収納関係 15 27 42 6.8%
保全関係 19 35 54 8.7%
保険金・
給付金関係
14 21 35 5.6%
その他 39 55 94 15.1%
290 331 621 100.0%

〈参考 : 2012年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年4~6月)
第2四半期
(12年7~9月)
第3四半期
(12年10~12月)
第4四半期
(13年1~3月)
累計 占率
新契約関係 93 98 68 150 409 67.4%
収納関係 7 8 12 20 47 7.7%
保全関係 5 7 9 9 30 4.9%
保険金・
給付金関係
10 5 14 19 48 7.9%
その他 9 10 18 36 73 12.0%
124 128 121 234 607 100.0%
*1
生命保険協会の苦情分類に基づくものです。

3. 「お客さまの声」の主な例と対応状況(2013年度第2四半期)

当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2013年度第2四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

新契約関係

お客さまの声 「申し込みの際に、どんな人が働いているのかわからないことに不安を感じる。」

対応状況 非対面での申込みの不安を解消するため、ウェブサイトにお客さまの不安や疑問を解消するコンテンツ「ライフネット生命のココが知りたい!」を公開しました。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/about/answer/contract/

保全関係

お客さまの声 「登録メールアドレスを変更した場合のID/パスワード再設定方法がわからない。」

対応状況 従来より、保険証券番号でパスワードの再設定は可能であったものの、案内文言が理解しづらかったため、変更しました。

お客さまの声 「マイページの「お知らせ」の未読や未回答などステータスがわかりにくい。」

対応状況 「状態」欄を設け、「未回答」・「未読」とステータスを表示するようにしました。

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

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