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ニュースリリース 2013年

ライフネット生命保険 2013年度第1四半期の 「お客さまの声」への対応状況

2013年7月16日

各位会 社 名    ライフネット生命保険株式会社
代表者名     代表取締役社長兼COO  岩瀬 大輔
  (証券コード:7157 東証マザーズ)

総相談件数は17,062件

ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長兼COO:岩瀬大輔)は、2013年度第1四半期(2013年4月~6月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

2013年度第1四半期に当社に寄せられた総相談件数は17,062件、うち、苦情件数は290件となりました。総相談件数は前四半期比90.2%、前年同期比90.4%となりました。

当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。

なお、当社ウェブサイトの「お客さまのご意見に対する取り組み」では、「お客さまの声」の継続的な開示に加え、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。

ウェブサイトにおける「お客さまのご意見に対する取り組み」
http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/

1. お客さまの相談・苦情件数

2013年度第1四半期に、お客さまからいただいた相談件数(苦情を含む)は以下のとおりです。

2013年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年 4~6月)
累計
総相談件数 17,062 17,062
  うち苦情件数 290 290

〈参考 : 2012年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年
4~6月)
第2四半期
(12年
7~9月)
第3四半期
(12年
10~12月)
第4四半期
(13年
1~3月)
累計
総相談件数 18,882 16,026 15,933 18,920 69,761
  うち苦情件数 124 128 121 234 607

2. お客さまの苦情の項目別内訳*1

お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。

2013年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(13年4~6月)
累計 占率
新契約関係 203 203 70.0%
収納関係 15 15 5.2%
保全関係 19 19 6.6%
保険金・
給付金関係
14 14 4.8%
その他 39 39 13.4%
290 290 100.0%

〈参考 : 2012年度〉

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年4~6月)
第2四半期
(12年7~9月)
第3四半期
(12年10~12月)
第4四半期
(13年1~3月)
累計 占率
新契約関係 93 98 68 150 409 67.4%
収納関係 7 8 12 20 47 7.7%
保全関係 5 7 9 9 30 4.9%
保険金・
給付金関係
10 5 14 19 48 7.9%
その他 9 10 18 36 73 12.0%
124 128 121 234 607 100.0%
*1
生命保険協会の苦情分類に基づくものです。

3. 「お客さまの声」の主な例と対応状況(2013年度第1四半期)

当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2013年度第1四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

新契約関係

お客さまの声 「申込み中に死亡保険金受取人の指定可能範囲がよく分からなくて困った。」

対応状況 お申込み画面(受取人の入力・確認)に、受取人としてご指定できる範囲を図で示しました。なお、よくあるご質問(FAQ)でも、受取人としてご指定できる範囲をご案内しています。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/faq/detail/2021.html


お客さまの声 「iPad*2でも申込みできるようにしてほしい。」

対応状況 iPadからの申込みサービスを開始しました。また、iPad専用のサービスとして、商品パンフレットをiPad上でいつでもご覧いただけるようになりました。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/newsrelease/2013/4845.html


お客さまの声 「見積りした内容を後から確認したい。」

対応状況 保険プランのご検討や、ご家族との相談にお役立ていただけるよう、お見積りの内容をご指定のメールアドレスにお送りできるようになりました。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/plan/

保全関係

お客さまの声 「給付金の請求漏れがないか確認するために、契約後も定期的に連絡がほしい。」

対応状況 保険金や給付金を確実にお支払いするため、お客さまに登録情報と契約内容をご確認いただける冊子(ライフネット生命レター)の定期的な郵送を始めました。
〈参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/information/2013/4717.html

*2
iPadはApple Inc.の商標です。

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

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