ここから本文です

ニュースリリース 2013年

ライフネット生命保険 2012年度第4四半期の 「お客さまの声」への対応状況

2013年4月15日

各位会 社 名    ライフネット生命保険株式会社
代表者名     代表取締役社長  出口 治明
  (コード番号:7157 東証マザーズ)

2012年度の総相談件数は69,761件

ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長:出口治明)は、2012年度第4四半期(2013年1月~3月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

2012年度第4四半期に当社に寄せられた総相談件数は18,920件となり、前四半期比118.7%、前年同期比93.8%となりました。苦情件数は、当四半期より資料を請求いただいたお客さまに対するフォローコールを試験的に開始したことに伴い、一部のお客さまから苦情のお申し出があったことなどにより、234件となりました。この結果、2012年度(2012年4月~2013年3月)に当社に寄せられた総相談件数は69,761件、苦情件数は607件となりました。

当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。

ウェブサイトにおける「お客さまのご意見に対する取り組み」
http://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/

1. お客さまの相談・苦情件数

2012年度第4四半期に、お客さまからいただいた相談件数(苦情を含む)は以下のとおりです。

2012年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年
4~6月)
第2四半期
(12年
7~9月)
第3四半期
(12年
10~12月)
第4四半期
(13年
1~3月)
累計
総相談件数 18,882 16,026 15,933 18,920 69,761
  うち苦情件数 124 128 121 234 607

(参考 : 2011年度)

(単位:件)

項目 第1四半期
(11年
4~6月)
第2四半期
(11年
7~9月)
第3四半期
(11年
10~12月)
第4四半期
(12年
1~3月)
累計
総相談件数 15,172 20,394 16,264 20,171 72,001
  うち苦情件数 80 146 118 144 488

2. お客さまの苦情の項目別内訳1

お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。

2012年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年4~6月)
第2四半期
(12年7~9月)
第3四半期
(12年10~12月)
第4四半期
(13年1~3月)
累計 占率
新契約関係 93 98 68 150 409 67.4%
収納関係 7 8 12 20 47 7.7%
保全関係 5 7 9 9 30 4.9%
保険金・
給付金関係
10 5 14 19 48 7.9%
その他 9 10 18 36 73 12.0%
124 128 121 234 607 100.0%

(参考 : 2011年度)

(単位:件)

項目 第1四半期
(11年4~6月)
第2四半期
(11年7~9月)
第3四半期
(11年10~12月)
第4四半期
(12年1~3月)
累計 占率
新契約関係 60 103 83 87 333 68.2%
収納関係 2 11 6 11 30 6.1%
保全関係 3 7 4 10 24 4.9%
保険金・
給付金関係
4 4 2 7 17 3.5%
その他 11 21 23 29 84 17.2%
80 146 118 144 488 100.0%
1
生命保険協会の苦情分類に基づくものです。

3.「お客さまの声」の主な例と対応状況(2012年度第4四半期)

当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2012年度第4四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

新契約関係

お客さまの声 「特別条件がついた場合の保障の対象がよくわからない。」

対応状況 特別条件がついた場合の保障(保障の対象とならない特定疾病、部位や期間)をご確認いただけるFAQを作成しました。
(参考URL: http://www.lifenet-seimei.co.jp/faq/detail/4631.html
                   http://www.lifenet-seimei.co.jp/faq/detail/4632.html

保険金・給付金関係

お客さまの声 「保険金・給付金を請求する際、どこに連絡すれば良いのかわからない。」

対応状況 保険金・給付金のご請求に関するお問い合わせ専用のフリーダイヤルをウェブサイトのトップページに表示しました。
(参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/

その他

お客さまの声 「マイページからの問い合わせに対し、回答したとのメールがきたが、マイページのどこを見ればよいかわからない。」

対応状況 回答をお知らせするメールに、マイページのどのメニューで回答をご確認いただけるかの案内を追加しました。


お客さまの声 「個人情報保護等のセキュリティは大丈夫か。」

対応状況 お客さまにご安心いただくため、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格「ISO27001」の認証を取得しました。
(参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/newsrelease/2013/4707.html

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

お問い合わせ先

このニュースリリースに関するご質問などは、お問い合わせフォームよりお送りください。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  1. >ニュースリリース 2013年
  2. :ライフネット生命保険 2012年度第4四半期の 「お客さまの声」への対応状況

まずはお気軽にお電話ください

どんなささいなことでもお聞きください。お客さまがご納得いただけるまで経験豊富な保険プランナーがご相談に乗ります。

受付時間:平日9時~22時、土日祝9時~18時(年末年始除く)

カンタン保険料見積り

人生に、大切なことを、わかりやすく。
ライフネット生命保険株式会社

Copyright©2018 LIFENET INSURANCE COMPANY All rights reserved.