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ニュースリリース 2013年

ライフネット生命保険 2012年度第3四半期の 「お客さまの声」への対応状況

2013年1月15日

各位会 社 名    ライフネット生命保険株式会社
代表者名     代表取締役社長  出口 治明
  (コード番号:7157 東証マザーズ)

コンタクトセンターとウェブサイトが2012年度「HDI問合せ窓口格付け」において最高ランクの三つ星をダブル受賞

ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長:出口治明)は、2012年度第3四半期(2012年10~12月)のお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況をお知らせします。

2012年度第3四半期に当社に寄せられた総相談件数は15,933件、このうち、苦情件数は121件となりました。総相談件数は前四半期比99.4%、前年同期比98.0%となりました。コンタクトセンターにおける応対品質の改善や、より分かりやすいウェブサイトを目指したサイト改修等の継続的な取り組みにより、総相談件数に占める苦情の比率は0.8%と引き続き低水準で推移しました。この結果、2012年4月から12月までに当社に寄せられた総相談件数は50,841件、このうち、苦情件数は373件となりました。

当社は、「お客さまの声」を、保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上を図るため、日々の事業運営に反映しています。このような取組みが評価され、当社のコンタクトセンターとウェブサイトは、2012年11月に、HDI-Japanが主催する2012年度「HDI問合せ窓口格付け(生命保険業界)」において、最高ランクの三つ星をダブル受賞しました。

なお、当社ウェブサイト上の『お客さまのご意見に対する取り組み』では、「お客さまの声」の継続的な開示だけでなく、他のお客さまの要望への賛同や当社の対応への評価を行うことができます。

1. お客さまの相談・苦情件数

2012年度第3四半期に、お客さまからいただいた相談件数(苦情を含みます)は以下のとおりです。なお、当社は、商品・サービス等に対するお客さまからの不満の表明(匿名者からの申し出を含みます)を、すべて「苦情」と定義しています。

2012年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年
4~6月)
第2四半期
(12年
7~9月)
第3四半期
(12年
10~12月)
累計
総相談件数 18,882 16,026 15,933 50,841
  うち苦情件数 124 128 121 373
苦情の比率(%) 0.7% 0.8% 0.8% 0.7%

(参考 : 2011年度)

(単位:件)

項目 第1四半期
(11年
4~6月)
第2四半期
(11年
7~9月)
第3四半期
(11年
10~12月)
第4四半期
(12年
1~3月)
累計
総相談件数 15,172 20,394 16,264 20,171 72,001
  うち苦情件数 80 146 118 144 488
苦情の比率(%) 0.5% 0.7% 0.7% 0.7% 0.7%

2. お客さまの苦情の項目別内訳

お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。

2012年度

(単位:件)

項目 第1四半期
(12年4~6月)
第2四半期
(12年7~9月)
第3四半期
(12年10~12月)
累計 占率
新契約関係 93 98 68 259 69.4%
収納関係 7 8 12 27 7.2%
保全関係 5 7 9 21 5.6%
保険金・
給付金関係
10 5 14 29 7.8%
その他 9 10 18 37 9.9%
124 128 121 373 100.0%

(参考 : 2011年度)

(単位:件)

項目 第1四半期
(11年4~6月)
第2四半期
(11年7~9月)
第3四半期
(11年10~12月)
第4四半期
(12年1~3月)
累計 占率
新契約関係 60 103 83 87 333 68.2%
収納関係 2 11 6 11 30 6.1%
保全関係 3 7 4 10 24 4.9%
保険金・
給付金関係
4 4 2 7 17 3.5%
その他 11 21 23 29 84 17.2%
80 146 118 144 488 100.0%
生命保険協会の苦情分類に基づくものです。

3.「お客さまの声」の主な例と対応状況(2012年度第3四半期)

当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映しています。2012年度第3四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。

新契約関係

お客さまの声 「(申込後)マイページに質問があったが回答を失念し、期限切れになった。」

対応状況 当社からのマイページあてのお知らせ(ご確認事項への回答のお願い)に対し、未回答のお客さまにリマインドメールの送信を開始しました。


お客さまの声 「特別条件付引受となった場合に、どのような疾病や部位が保障対象外になるのか具体例が知りたい。」

対応状況 代表的な例をご確認いただけるようにFAQを作成しました。
(参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/faq/detail/4368.html


お客さまの声 「先進医療を保障する商品が発売されたと聞いたが、先進医療とは何か。」

対応状況 先進医療をご理解いただけるように、ウェブサイトに「よくわかる『先進医療』」ページを設けました。
(参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/advanced/

保険金・給付金関係

お客さまの声 「給付金を請求する際に診断書を取り寄せる費用と時間がかかってしまう。」

対応状況 医療保険の給付金請求における医師の診断書の提出を原則不要とし、「診療明細書」および「治療状況報告書」による簡易請求取扱を開始しました。
(参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/newsrelease/2012/4381.html

その他

お客さまの声 「ライフネット生命の様子をもっと知りたい。」

対応状況 当社の「今」がわかる情報誌「ライフネットジャーナル」をウェブサイトに掲載しました。
(参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/journal/


お客さまの声 「インターネットでの取引は少し不安がある。」

対応状況 ウェブサイトの「情報セキュリティについて」で、安全なお取引のために当社が行っていること・お客さまに行っていただきたいことを、より詳細に記載しました。
(参考URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/security/

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

お問い合わせ先

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