ライフネット生命保険における「お客さまの声」への対応状況について（2009年度第3四半期）

ライフネット生命保険株式会社 （URL：http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社：東京都千代田区、代表取締役社長：出口治明、以下「ライフネット生命」） は2009年度第3四半期（2009年10～12月）にお寄せいただいたお客さまのご意見・ご要望の件数、内容および対応状況についてお知らせします。

2009年度第3四半期に、当社のコンタクトセンターに寄せられた総相談件数は6,246件、うち苦情件数は51件（苦情の比率：0.8%）となりました。 申し込み件数とともに、相談件数が増加し、前四半期比で114%、前年同期比では247%となりました。

苦情の内訳は、新契約に関するものが8割以上を占めており、生命保険の申し込み手続きや資料請求に関する意見が多く含まれています。

ライフネット生命では、このような「お客さまの声」を、当社の保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを基点に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続的改善とお客さま満足度の向上にむけて日々事業運営に反映しています。

また、当社ウェブサイト上の『お客さまのご意見に対する取り組み』というコーナーでは、お客さまの声の継続的な開示にとどまらず、他のお客さまの要望への賛同や、ライフネット生命の対応内容に対する評価を行うことができるユニークな機能を備えています。

1. お客さまの相談・苦情件数

2009年度第3四半期に、お客さまからいただいた相談（苦情を含む）件数は以下の通りです。 なお、ライフネット生命では、当社の商品・サービス等に対するお客さまからの不満の表明（匿名者からの申し出を含む）を、すべて「苦情」と定義しています。

2. お客さまの苦情の内容別内訳

お客さまからいただいた苦情の内容別内訳は以下のとおりです（生命保険協会の苦情分類に基づく）。

3. 苦情の主な例と当社の対応状況 （2009年度第3四半期）

ライフネット生命では、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々経営改善や業務改善に役立てています。 2009年度第3四半期にいただいた「お客さまの声」と、それらに対する当社の対応状況について、以下に主な事例をまとめています。

ライフネット生命について
URL ： http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命保険は、相互扶助という生命保険の原点に戻り、「どこよりも正直な経営を行い、どこよりもわかりやすく、シンプルで便利で安い商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとする新しいスタイルの生命保険会社です。インターネットの活用により、高い価格競争力と24時間いつでも申し込み可能な利便性を両立しました。徹底した情報開示やメール・電話・対面での保険相談などを通じて、お客さまに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨し、「生命（いのち）のきずな＝ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。