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ニュースリリース 2009年

ライフネット生命保険における「お客さまの声」への対応状況について(2008年度第3四半期)

2009年2月18日

各位 ライフネット生命保険株式会社

2008年度第3四半期(10月~12月)の総相談件数は2,525件
平日夜10時まで・土曜日もオープンのコンタクトセンターを基点に、 更なる「お客さま満足度」向上に向けて日々取り組んでいます

ライフネット生命保険株式会社 (URL:http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社:東京都千代田区、代表取締役社長:出口治明、以下「ライフネット生命」) は2008年度第3四半期(10月~12月)にお寄せいただいたお客さまからのご意見・ご要望の内容及び対応状況について取りまとめましたので報告いたします。

2008年度第3四半期(10月~12月)に、当社のコンタクトセンターに寄せられた相談件数は合計2,525件、うち苦情件数※1は29件となりました。 申し込み件数の増加とともに、相談件数も前四半期比で36%増と大きく増加しています。 昨年5月の開業から第3四半期までの累計では、相談件数5,551件、うち苦情件数57件となっています。

苦情の内訳は引き続き「新契約手続き」に関するものが多く、6割を超えています。 また、インターネットを主な販売チャネルとする当社特有の内容として、ウェブサイトの改善要望が含まれています。

ライフネット生命では、このような「お客さまの声」を、当社の保険商品・サービスをお客さまにとってより魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを基点に全社的に収集・管理・分析の上、お客さまサービスの継続的改善とお客さま満足度の向上にむけて日々事業運営に反映しています。

また、当社ウェブサイト上の『お客さまからのご意見』というコーナーでは、お客さまの声の継続的な開示にとどまらず、他のお客さまの要望への賛同や、ライフネット生命の対応内容に対する評価を行うことができるユニークな機能を備えています。

※1
ライフネット生命の商品・サービス等に対するお客さまからの不満の表明を、すべて「苦情」と定義しています

1. お客さまの相談・苦情件数

お客さまからいただいた相談(苦情含む)件数は以下の通りです。2008年度第2四半期(7月~9月)にお客さまからいただいた相談件数の合計は1,848件、うち苦情件数は16件となりました。

(単位:件)

項目 2008年度
第1四半期
(4月~6月)※2
第2四半期
(7月~9月)
第3四半期
(10月~12月)
累計
(4月~12月)※2
総相談件数 1,178 1,848 2,525 5,551
  うち苦情件数 12 16 29 57
※2
開業日(5月18日)以降

2. お客さまの苦情の内容別内訳

お客さまからいただいた苦情の内容別内訳は以下の通りです。生命保険協会の苦情分類に基づいています。

(単位:件、%)

項目 2008年度
第1四半期
(4月~6月)
第2四半期
(7月~9月)
第3四半期
(10月~12月)
累計
(4月~12月)
占率
新契約関連 7 9 21 37 64.9%
収納関連 0 0 0 0 0.0%
保全関連 0 1 1 2 3.5%
保険金・
給付金関連
0 0 1 1 1.8%
その他 5 6 6 17 29.8%
12 16 29 57 100.0%

それぞれの分類における主な苦情の内容は以下の通りです。

  • 新契約関係: 契約の申込み手続き、契約引受の可否に対するご不満など
  • 収納関係 : 該当なし
  • 保全関係 : 解約手続きに関するご不満
  • 保険金・給付金関係 : 給付金請求手続きに関するご不満
  • その他 : 個人情報の取り扱いに関するご不満など

3. 苦情の主な例と当社の対応状況(2008年度第3四半期)

ライフネット生命では、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々経営改善や業務改善に役立てています。第3四半期(10月~12月)にいただいたお客さまの声と、それらに対する当社の対応状況について、以下に主な事例をまとめています。

新契約関係

お客さまの声 『ウェブブラウザ Internet Explorer (IE) 8 Beta を使っているが、ライフネットの見積り画面が正しく表示されない。ネット生保なのだから最新版に対応してほしい。』
対応状況 IE 8 Beta が開発中のものであることをご説明し、代替策にて対応にてご納得いただきました。同様のお問合せが他にもあったことから、その後、IE 8 Beta でも正しく表示されるようウェブサイトを改修しました。

お客さまの声 『(広告を見て電話をした際、ご自身が加入年齢を超えていることが分かり)新聞広告に契約年齢範囲について表記していないのはおかしいのではないか。』
対応状況 お詫びし、貴重なご意見として承りました。今後の広告施策の改善に努めます。

お客さまの声 『告知して引き受け可能かどうかもわからないのに、口座番号まで聞くのはおかしいのではないか。』
対応状況 貴重なご意見として承るも、迅速な手続きのため、申し込み時に保険料の支払いに必要な情報も頂くことについてはご理解いただきたいとお伝えしました。

その他

お客さまの声 『(付加保険料開示について)保険料が高くても、営業担当者によるトータルなアドバイスを好む人もいる。業界の批判はしてほしくない。』
対応状況 当社に営業担当者によるサービス自体を否定する意図はなく、「お客さまが生命保険を選ぶ際の判断材料としていただけるよう、付加保険料を開示させていただいた」という趣旨をお伝えしました。

ライフネット生命について
URL : http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命は、保険の原点に戻り「どこよりも正直な経営を行い、どこよりもわかりやすく、シンプルで便利で安い商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとした新しいスタイルの生命保険会社です。相互扶助という「保険の原点」に立ち返りつつ、最新のテクノロジーを最大限活用して、生活者にとって便利でわかりやすく、かつ高品質な生命保険商品・サービスを提供することを目指しています。また、インターネットの活用により販売・事務コストを徹底的に削減し、価格競争力に加えて、24時間いつでも可能な納得の保険選びと迅速な申込手続きを実現し、「生命(いのち)のきずな=ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。

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