ライフネット生命保険における「お客さまの声」への対応状況について

ライフネット生命保険株式会社 （本社：東京都千代田区、代表取締役社長：出口治明、以下「ライフネット生命」） は2008年度第1四半期（2008年4月～6月）にお寄せいただいたお客さまからのご意見・ご要望の内容及び対応状況について取りまとめましたのでご報告します。

5月18日の開業から6月末までの約1ヶ月半の間に、当社のコンタクトセンターに寄せられた相談件数は合計1,178件。そのうち、苦情件数^※は12件となりました。苦情の内訳は新契約手続きに関するものが大半で、「インターネット以外の申し込み手続きへのニーズ」や「資料請求への対応についてのご不満」など、インターネットを主な販売チャネルとして営業コストを大幅に削減することで必要な保障を低廉な保険料で提供することを目指す当社のビジネス・モデル特有のものも含まれておりました。

ライフネット生命では、このような「お客さまの声」を、当社の保険商品・サービスをよりお客さまにとって魅力あるものにしていくための貴重な経営資源としてとらえ、後述の「4. ライフネット生命のお客さま満足度向上への取り組み」の通り、コンタクトセンターを基点に全社的に収集・管理・分析の上、お客さまサービスの継続的改善とお客さま満足度の向上にむけて随時事業運営に反映しています。

※

ライフネット生命の商品・サービス等に対するお客さまからの不満の表明を、すべて「苦情」と定義しています

1. お客さまの相談・苦情件数の把握

お客さまからいただいた相談・苦情件数（2008年度 第1四半期 ただし、5月18日開業から）

• 総相談件数 1,178件（内 苦情件数 12件）

2. お客さまの苦情分類

お客さまからいただいた苦情の内容別内訳は以下の通りです。生命保険協会の苦情分類に基づいています。

3. 苦情の主な例とその対応

4. ライフネット生命のお客さま満足度向上への取り組み

ネット生保であるライフネット生命では、コンタクトセンターを「唯一の店舗」であるウェブサイトを補完する最も重要な「お客さまとの接点」であると考え、コンタクトセンターに電話やメール等で寄せられるご意見・ご要望、苦情等の「お客さまの声」を継続的に収集・管理・分析の上、定期的に取締役会・法務部門・内部監査部門へと報告し、随時改善策を実施しています（特に重要性・緊急性の高いものについては即時報告・対応）。

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ライフネット生命について
URL ： http://www.lifenet-seimei.co.jp/

ライフネット生命は、保険の原点に戻り「どこよりも正直な経営を行い、どこよりもわかりやすく、シンプルで便利で安い商品・サービスの提供を追求する」という理念のもとに設立された、インターネットを主な販売チャネルとした新しいスタイルの生命保険会社です。相互扶助という「保険の原点」に立ち返りつつ、最新のテクノロジーを最大限活用して、生活者にとって便利でわかりやすく、かつ高品質な生命保険商品・サービスを提供することを目指しています。また、インターネットの活用により販売・事務コストを徹底的に削減し、価格競争力に加えて、24時間いつでも可能な納得の保険選びと迅速な申込手続きを実現し、「生命（いのち）のきずな＝ライフネット」を世の中に広げていきたいと考えています。